Συνήγορος Καταναλωτή: Πώς μας κλέβουν στις ηλεκτρονικές συναλλαγές

Το 35% των αναφορών που διαχειρίσθηκε η Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή» το 2018 αφορούσε εξ αποστάσεως συναλλαγές, σημείωσε η αναπληρώτρια Συνήγορος Καταναλωτή Δρ. Αθηνά Κοντογιάννη, σε σημερινή ομιλία της στο συνέδριο Athens InfoLaw Conference Δίκαιο, Διαδίκτυο και Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης», το οποίο πραγματοποιείται από τη νομική ιστοσελίδα LAWSPOT και την Ευρωπαϊκή Ένωση Νέων Νομικών Ελλάδας (ELSA Greece) στο Πολεμικό Μουσείο.

Όπως είπε η κυρία Κοντογιάννη: «οι συνθήκες της οικονομικής κρίσης καθιστούν τους καταναλωτές πιο επιρρεπείς σε παραπλανητικές προσφορές και δωρεάν παροχή υπηρεσιών και προϊόντων ή παροχές όπου το αντάλλαγμα είναι ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα. Οι ευάλωτοι καταναλωτές αποφασίζουν πολύ εύκολα, προκειμένου να αποκτήσουν ένα δωρεάν δείγμα από ένα προϊόν ή μια δοκιμαστική υπηρεσία ή έστω μια έκπτωση, να γνωστοποιήσουν σε εταιρείες τον αριθμό του κινητού τους τηλεφώνου, το e-mail τους κλπ. ή να συναινέσουν ανεπιφύλακτα στη λήψη εμπορικών προωθητικών ενημερώσεων κάθε είδους, χωρίς να συνειδητοποιούν ότι έχουν πληρώσει πολύ ακριβά το «δώρο» ή την έκπτωση. Και φυσικά, στη συνέχεια, βομβαρδίζονται, με ή χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση από προωθητικές κλήσεις, μηνύματα και spamming mails. Ή ανακαλύπτουν μετά την ανάλωση του δώρου ότι έχουν δεσμευθεί σε επαχθείς και μακράς διάρκειας συμβάσεις παροχής υπηρεσιών».

Αυτά, συνέχισε η ίδια, είναι μερικά από τα δεδομένα της Ενιαίας Ψηφιακής Αγοράς από τα οποία προκύπτει ότι είναι αναγκαίος ο εκσυγχρονισμός της νομοθεσίας για την προστασία του καταναλωτή, ώστε να παραμείνει το επίπεδο της προστασίας να παραμείνει υψηλό.

Στη συνέχεια παρέθεσε παραδείγματα από την εμπειρία αναφορών από καταναλωτές στον Συνήγορο του Καταναλωτή και το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας από τις οποίες διαπιστώνονται κενά στην προστασία του καταναλωτή από μαζικές αθέμιτες εμπορικές πρακτικές ηλεκτρονικών καταστημάτων ιδιαίτερα μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Παράδειγμα

Όπως είπε, το 2018 και το 2019 ο Συνήγορος του Καταναλωτή και το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας δέχθηκαν αναφορές καταναλωτών για μεμονωμένα ηλεκτρονικά καταστήματα που είτε δεν παραδίδουν το προϊόν που παραγγέλθηκε είτε παραδίδουν σκοπίμως προϊόντα, χωρίς τις συνομολογημένες ιδιότητες, π.χ. παπούτσια σε διαφορετικό νούμερο από το παραγγελθέν, οπότε, όταν ο καταναλωτής τα επιστρέφει για να λάβει το προϊόν της επιλογής του, χάνει, τελικά, και τα χρήματα που κατέβαλε (εκτός εάν ευοδωθεί η διαδικασία της αμφισβήτησης συναλλαγής) και το προϊόν.

Συνήθης πρακτική, στις περιπτώσεις αυτές, είναι η μετεγκατάσταση του ηλεκτρονικού καταστήματος, μετά από 6 μήνες -1 έτος δραστηριότητας, σε άλλο κράτος μέλος, τις περισσότερες φορές σε όμορες Βαλκανικές χώρες, όπου οι έλεγχοι για αθέμιτες εμπορικές πρακτικές δεν είναι πάντοτε εντατικοί. Ή η μετονομασία του και η εγγραφή του στο ΓΕΜΗ υπό νέα επωνυμία, αλλά με την ίδια έδρα, το ίδιο τηλέφωνο ή τον ίδιο νομικό εκπρόσωπο, ώστε να συνεχισθεί η παράνομη εμπορική δραστηριότητα, με περιορισμένο τον κίνδυνο συσχετισμού των δύο εταιρειών.

Οι πωλήσεις των προϊόντων γίνονται σε κάποιες περιπτώσεις μέσα από ιστοσελίδες στις περισσότερες περιπτώσεις, όμως, μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (ιδίως facebook και Instagram).

Επίσης, συνέχισε η ίδια, κάποιες από τις πραγματοποιηθείσες συναλλαγές αφορούσαν προϊόντα που φαίνονταν ως γνήσια από τις φωτογραφίες που προβάλλονταν, προσφέρονταν σε ιδιαίτερα δελεαστικές τιμές και, τελικά, είτε δεν παραδίδονταν καθόλου είτε οι καταναλωτές παραλάμβαναν προϊόντα απομίμησης χαμηλής ποιότητας.

Η αναπληρώτρια Συνήγορος Καταναλωτή σημείωσε ότι, εκτός από το παρεμπόριο, τα εν λόγω ηλεκτρονικά καταστήματα ή προφίλ δεν πληρούσαν τις απαιτήσεις πληροφόρησης του ν. 2251/1994 ούτε του Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο που ορίζουν ότι στην ιστοσελίδα θα πρέπει να αναφέρεται η ταυτότητα του προμηθευτή (επωνυμία), η γεωγραφική του διεύθυνση, τηλέφωνο επικοινωνίας, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ΑΦΜ, αριθμό καταχώρησης στο ΓΕΜΗ αν εδρεύει στην Ελλάδα, ουσιώδεις πληροφορίες που αφορούν τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, την επιβάρυνση του καταναλωτή και βασικές πληροφορίες για την εμπορική πολιτική του (κόστος μεταφορικών, πρόσθετες χρεώσεις, φόροι και τέλη κλπ.), καθώς και αναφορά στο δικαίωμα υπαναχώρησης.

‘Αρα, υπογράμμισε η ίδια, δεν ασκούσαν νομίμως την εμπορική δραστηριότητά τους και, όταν δημιουργήθηκαν τα προβλήματα, οι καταναλωτές που προσπάθησαν να επικοινωνήσουν με το ηλεκτρονικό κατάστημα για να παραπονεθούν διαπίστωσαν απενεργοποίηση των λογαριασμών στα social media και αδυναμία επικοινωνίας ελλείψει άλλων στοιχείων.

Σε ο,τι αφορά στην προστασία του καταναλωτή, η κυρία Κοντογιάννη σημείωσε: «Εν προκειμένω οι διατάξεις για τις παράνομες και αθέμιτες εμπορικές πρακτικές που προβλέπουν παύση της πρακτικής και παράλειψής της στο μέλλον δεν προσφέρουν ικανοποιητική προστασία σε εξωδικαστικό επίπεδο και εκτός της ποινικής διαδικασίας: Ο ν. 2251/1994 παρέχει στους θιγόμενους από αθέμιτη εμπορική πρακτική καταναλωτές να ζητούν μεμονωμένα ή από κοινού τη δικαστική παύση της πρακτικής, την παράλειψή της στο μέλλον και την επιδίκαση αποζημίωσης για ζημία που προκλήθηκε εξαιτίας της. Επίσης, προβλέπονται μια σειρά από διοικητικές κυρώσεις και μέτρα που μπορεί να επιβληθούν, με όχι ταχείες διαδικασίες, από το υπουργείο Οικονομίας και Ανάπτυξης. Στην πράξη, όμως, ακόμη και αν διακοπεί η λειτουργία της επιχείρησης είτε παραμένει η ιστοσελίδα και το προφίλ της ενεργό είτε επανέρχεται με νέο προφίλ και νέα ιστοσελίδα. Αν μάλιστα πρόκειται για επιχείρηση που εδρεύει σε άλλο κράτος μέλος της Ε.Ε. δεν είναι δυνατό να εφαρμοσθούν ούτε οι ανωτέρω διατάξεις του ν. 2251/1994, αλλά πρέπει να γίνει μια χρονοβόρα διασυνοριακή συνεργασία με αμφίβολα αποτελέσματα».

Αυστηρότερη νομοθεσία από το 2020

Για την αποτελεσματικότερη αντιμετώπιση των περιπτώσεων που αναφέρθηκαν παραπάνω, σημαντική αναμένεται να είναι η συμβολή του νέου Κανονισμού 2017/2394 σχετικά με τη συνεργασία μεταξύ των εθνικών αρχών που είναι αρμόδιες για την επιβολή της νομοθεσίας για την προστασία των καταναλωτών ο οποίος θα αρχίσει να εφαρμόζεται από τις 17 Ιανουαρίου 2020. Και αυτό γιατί θέσπισε, στο άρθρο 9, ελάχιστες δυνατότητες έρευνας και ελάχιστες δυνατότητες επιβολής της καταναλωτικής νομοθεσίας από τις αρμόδιες αρχές (στην Ελλάδα αρμόδια είναι η Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή) για:

►Διεξαγωγή επιτόπιων επιθεωρήσεων, mystery shopping, συλλογής στοιχείων (π.χ. χρηματοοικονομικών ροών, ροών δεδομένων, στοιχείων ταυτότητας ιδιοκτητών των διαδικτυακών τόπων και άλλων κατά νόμον υπευθύνων) από πιστωτικά ιδρύματα, φορείς τηλεπικοινωνιών, καταχωρητών μητρώων, παρόχων υπηρεσιών φιλοξενίας και κάθε είδους άλλων δημόσιων ή ιδιωτικών φορέων, προκειμένου να διαπιστωθεί η παράβαση της καταναλωτικής νομοθεσίας. Επίσης την κατάσχεση αναγκαίων εγγράφων και δεδομένων από τους τόπους επαγγελματικής δραστηριότητας των παραβατών, τηρουμένων των σχετικών όρων της ελληνικής νομοθεσίας.

►Επιβολή κυρώσεων, όπως πρόστιμα, αλλά και δεσμεύσεων για τη μελλοντική συμμόρφωση των εμπόρων.

►Αποτελεσματική παύση και παράλειψη στο μέλλον των κάθε είδους πρακτικών που παραβιάζουν την καταναλωτική νομοθεσία. Ιδιαίτερα πρωτοποριακή είναι η πρόβλεψη ότι, όταν δεν υπάρχουν άλλα αποτελεσματικά μέσα για την επίτευξη της παύσης ή της απαγόρευσης της παράβασης που καλύπτεται από τον παρόντα κανονισμό και προκειμένου να αποφευχθεί ο κίνδυνος σοβαρής βλάβης των συλλογικών συμφερόντων των καταναλωτών, οι αρμόδιες αρχές μπορούν να προχωρήσουν σε διαγραφή περιεχομένου από επιγραμμική διεπαφή ή η διαταγή ρητής προειδοποίησης των καταναλωτών κατά την πρόσβασή τους στην επιγραμμική διεπαφή ως προσωρινό μέτρο για την προστασία των συλλογικών συμφερόντων των καταναλωτών, αλλά και να διατάσσουν καταχωρητές ή μητρώα τομέα να διαγράψουν ένα πλήρως εγκεκριμένο όνομα τομέα και να επιτρέπουν στην οικεία αρμόδια αρχή να προβεί σε σχετική καταχώρηση, μεταξύ άλλων, ζητώντας από τρίτο μέρος ή άλλη δημόσια αρχή να εφαρμόσει αυτά τα μέτρα. ‘Αρα, η αρμόδια διοικητική αρχή κάθε κράτους μέλους, έχει την εξουσία, σε μια ακραία εκδοχή, υπό τους όρους της αρχής της αναλογικότητας ενόψει και της ανάγκης προστασίας των συλλογικών συμφερόντων των καταναλωτών, να διατάξει άλλο φορέα, δημόσιο ή ιδιωτικό, να λάβει μέτρα ώστε να «κατέβει» κάθε είδους λογισμικό που λειτουργεί ως ηλ. κατάστημα. Δεδομένου, όμως, ότι θα υπάρξουν εθνικά μέτρα εξειδίκευσης του Κανονισμού, αναμένεται να δούμε πώς το Υπουργείο Οικονομίας και Ανάπτυξης θα οργανώσει την εφαρμογή της διάταξης.

►Οι παραπάνω ελάχιστες αρμοδιότητες, τόσο οι ερευνητικές όσο και οι αρμοδιότητες επιβολής, μπορούν να ασκούνται είτε από τις ίδιες τις αρμόδιες διοικητικές αρχές υπ’ ευθύνη τους, είτε με προσφυγή σε άλλες αρχές είτε με διαβίβαση εντολών σε εντεταλμένους φορείς, π.χ. επιθεωρητές ελεγκτές, είτε, ακόμη, με αίτηση στις δικαστικές αρχές (άρθρο 10 του Κανονισμού).

Οι προαναφερθείσες κυρώσεις δεν ισχύουν μόνο για το ηλεκτρονικό εμπόριο, αλλά αφορούν κάθε ουσιώδη παράβαση της καταναλωτικής νομοθεσίας. Στην πράξη ενισχύουν το οπλοστάσιο των διοικητικών κυρώσεων και διοικητικών μέτρων του ν. 2251/1994, το οποίο, όπως προαναφέρθηκε δεν παρείχε τόσο ευρείες εξουσίες σε εξωδικαστικό επίπεδο. Και, βεβαίως, καλύπτουν κενά που είχαν αναδειχθεί μέσα από την ψηφιακή ενιαία αγορά: Κυρίως το ζήτημα των διασυνοριακών παραβιάσεων, όπου ο Κανονισμός 2017/2394 καθιερώνει, μεταξύ άλλων, ανταλλαγή πληροφοριών μέσω έκδοσης προειδοποιήσεων, σαρώσεις, συντονισμένες δράσεις μεταξύ των κρατών μελών.

Για την ενίσχυση της αποτελεσματικότητα της παρέμβασης κρίνεται ιδιαίτερα σημαντική η συμμόρφωση στην οποία έχουν κληθεί από την Ε.Ε. οι πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης Facebook, Twitter και Google+ για την προστασία των καταναλωτών από διαδικτυακές απάτες και αθέμιτες συμπεριφορές ηλεκτρονικών καταστημάτων που προβάλλονται από αυτές. Η Επιτροπή έχει ζητήσει, όταν ενεργοποιείται ο «μηχανισμός αναγγελίας και δράσης» που χρησιμοποιούν οι εθνικές αρχές προστασίας των καταναλωτών για να επισημαίνουν παράνομο περιεχόμενο και ζητούν από τις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύων την αφαίρεσή του να ανταποκρίνονται άμεσα. Παρά το ότι η Google+ εφαρμόζει ένα πρωτόκολλο με προθεσμίες για τη διεκπεραίωση των σχετικών αιτημάτων, το Facebook και το Twitter θέτουν απλώς στη διάθεση των εθνικών αρχών μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ώστε να τους κοινοποιούνται οι όποιες παραβιάσεις χωρίς όμως να έχουν δεσμευτεί σε συγκεκριμένα χρονικά πλαίσια για τη διεκπεραίωση των σχετικών αιτημάτων. Ωστόσο, στο πλαίσιο του νέου Κανονισμού 2017/2394, φορείς που μπορούν να διαταχθούν από τις αρμόδιες εποπτικές αρχές σε αφαίρεση ή διαγραφή περιεχόμενου αν δεν υπάρχει άλλο αποτελεσματικό μέτρο, μπορούν να θεωρηθούν και οι πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης. ‘Αρα, όταν τεθεί σε εφαρμογή ο Κανονισμός, μπορεί να ζητηθεί η άμεση διαγραφή των συγκεκριμένων προφίλ από το Facebook αλλά και ηλ. καταστημάτων που εφαρμόζουν παραπλανητικές πρακτικές που αφορούν πληρωμές εκ μέρους των καταναλωτών, διάθεση προϊόντων απομίμησης και απατηλές προσφορές και παγίδες συνδρομητικής εγγραφής χωρίς ενημέρωση και συναίνεση του καταναλωτή (γεγονός που έχει προκαλέσει ήδη αρκετές αντιδράσεις).